Qualité : outillage et/ou processus d’amélioration continue ?

Beaucoup d’établissements sociaux et médico-sociaux se posent aujourd’hui la question de savoir comment répondre aux exigences règlementaires. Les directeurs et responsables qualité s’interrogent sur le référentiel.
Quel est l’équilibre à trouver entre outil et processus ?

Propos de Elisabeth Paccard, dirigeante d’in&co.


Tout le monde est aujourd’hui convaincu que la qualité est un moteur de progrès et une chance de valoriser les compétences. C’est l’occasion de faire le point en équipe et de se donner une véritable culture de l’évaluation au service des personnes accueillies. Pourtant dans mes dialogues quasi quotidiens avec des directeurs, l’équilibre déjà précaire entre les résultats demandés et les moyens accordés pour y parvenir semble désormais bien menacé. Chacun sait que l’évaluation interne et l’évaluation externe sont incontournables mais on comprend aussi que ces deux temps particuliers ne sufffisent pas. Il n’y a pas d’amélioration continue qui ne soit largement partagée et travaillée en équipe.

Voici mon constat : les moyens aujourd’hui possibles à dégager pour permettre aux équipes de se retrouver pour travailler, même sur des temps courts, se font rares.
Comment jongler entre le manque de ressources et les exigences de la qualité ?

PATHOSSIFICATION ET GIRAGE

Les établissements qui accueillent moins de 80 résidents ont souvent du mal à faire l’équilibre financièrement et fonctionnellement.
Le niveau de dépendance des personnes accueillies joue sur l’effet (parfois pervers) d’accueillir plus dépendant pour avoir un peu plus de moyens ou d’accueillir beaucoup moins dépendants (quand on en a la possibilité, rentabilité oblige…) pour maintenir un équilibre de prise en charge…
Il y a là une politique et une stratégie d’établissement pour pouvoir accueillir dans de bonnes conditions, cela n’est pas nouveau et c’est une piste pour regarder aussi la question de la qualité.

CULTIVER LA STRATEGIE ET L’EFFICIENCE

Face aux différentes exigences ANESM, à la nécessité de prendre en compte des recommandations toujours plus nombreuses, passionnantes mais inaccessibles au professionnel de terrain qui n’a ni le temps ni le niveau de culture pour pouvoir se les approprier directement, les directeurs d’établissement se trouvent confrontés, en ce qui concerne la qualité, à la quadrature du cercle.
Face à la nécessaire rentabilité il y a peut-être la piste de l’efficience à dérouler.
En effet, beaucoup d’établissements travaillent encore de manière séparée (ce qui est contraire aux recommandations) :
- le projet d’établissement,
- l’évaluation interne,
- la négociation de la convention tripartite
- et la bientraitance…

Pour ces équipes qui ont réellement peu de temps à consacrer à ces travaux qui les intéressent et qui leurs permettent de redonner du sens au quotidien et d’améliorer leurs pratiques pourquoi ne pas proposer une ossature commune qui permette de travailler tous ces sujets qui se recoupent obligatoirement, à partir d’un tronc commun ?

TROUVER LE BON OUTIL ET LA BONNE METHODE : QUEL EST LE TRONC COMMUN

En effet, si l’on considère que le projet d’établissement est le document « ressource » et que ce document est remis à jour régulièrement au fur et à mesure des évaluations internes et externes et des conventions tripartites, alors le travail sur l’amélioration continue devient plus lisible pour chacun et plus compréhensible, parce que traduit dans un seul plan d’actions.

LES DIRECTEURS ET RESPONSABLES QUALITÉ SE POSENT LA QUESTION DU RÉFÉRENTIEL, C’EST-À-DIRE DE L’OUTIL PLUTÔT QUE DU PROCESSUS

Suite à la publication de la recommandation de février (pour les EHPAD) qui présente 5 axes de travail et qui fait suite à la circulaire d’octobre qui évoquait 4 domaines (+ 1), les directeurs se posent la question du référentiel. « Est-ce que vous avez un référentiel ? » Me demandent-ils… et l’on comprend leur inquiétude, autrefois prise en compte par la parution du fameux ANGELIQUE… « Oui, nous avons un référentiel »… mais si l’on retient qu’un référentiel est seulement une grille pour évaluer… et que l’on peut bien travailler avec n’importe lequel des référentiels pourvu qu’il reprenne les différentes exigences de l’ANESM, la question à se poser n’est peut-être pas sur l’outil mais plutôt sur la manière d’organiser ce qu’il produit, c’est à dire les informations pour s’améliorer qui débouchent sur LE PLAN d’ACTIONS.
Et là on retrouve notre propos précédent sur la nécessité de travailler la qualité à partir d’un tronc commun de documents : le projet institutionnel ou projet d’établissement qui doit contenir un plan d’actions dynamique qui se complète au fur et à mesure de la mise en place des objectifs générés par les différentes évaluations.

Le système est alors clair, simple et complet.

Alors trop de qualité ?… non, certainement pas, mais un travail plus organisé autour de la qualité qui tienne compte des moyens et des possibilités de chacun, en veillant à ne pas multiplier les documents que les professionnels doivent connaître, travailler et appliquer…


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